青州工行“双管齐下”提升服务水平

论坛小记者

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为促进全行服务水平提高，打造一流优质服务团队，近期，工行潍坊青州支行紧密结合上级行开展的“服务提升月”活动和支行实际，通过开展服务评优选差活动和强化现场督查“双管齐下”推动，收到较好成效，员工规范操作能力整体提升，全行客户满意度不断提高。
一是“评优选差”奖惩分明，激励员工自我加压。为保证服务提升效果，该行及时讨论确定了“青州支行文明优质服务评优选差”工作方案，主要推出了按月在全行网点中评选“当月明星柜员”，方案规定了明星评选的10个条件，评比方式由支行文明办根据日常服务检查、客户投诉情况、业务分流情况、服务质量监测和业务创新金点子建议数量等进行综合评选。对于评为明星员工的按月通报表扬，对员工规范操作，提高服务效率起到了明显促进作用。
    二是分类指导，现场督查，增强员工外压能力。为确保“服务提升月“活动深入开展，该行先是邀请了市行品牌与服务办公室的指导老师到支行进行了为期5天的网点现场指导，对服务效率的提升和动作规范起到了立竿见影的效果。同时，恳请上级行对网点的服务实行远程监控，对发现的问题及时反馈支行，由支行予以纠改和处罚，这种分类指导与现场督查模式的实行，极大的调动了员工规范服务的热情，从远程监控看服务提升效果明显。